donderdag 6 maart 2014

Helpdesk The Sequel - Iets met kastjes en muren

8u

“Helpdesk, u spreekt met Adelberta, hoe kan ik u helpen?”
“Ja, goeiemorgen.  Ik heb net gemerkt dat het internet hier niet werkt.”
“Oké, ik zal even enkele testen doen op uw lijn, even geduld alstublieft.”


“Ja mevrouw, heeft u een computer in de buurt om een configuratie uit te voeren?”
“Oei, euhm… Niet meteen, maar ik doe dat ook niet graag zelf. Mijn dochter is er straks wel, die kan wel helpen. Maar ik kan nog niet zeggen wanneer dat zal zijn. Zal ik dan anders terugbellen?”
“Ja, da’s goed. Belt u dan straks maar terug. Nog een prettige dag verder.”


10u30

“Voor algemene vragen over uw contract, druk 1. Voor technische problemen, druk 2.”

2

“Eerder vandaag werd er op uw lijn een storing gemeld. Dit probleem werd als opgelost beschouwd. Voor deze storing, druk 1. Voor andere problemen, druk 2.”
Say what, die storing was helemaal niet opgelost!

1

TIRITOMBAAAAAA

“Helpdesk, u spreekt met Reginald, hoe kan ik u helpen?”
“Goeiemorgen, ik heb al sinds 8u vanmorgen geen internet. Heb daarnet al met uw collega gebeld, die zei dat de modem opnieuw moest opstarten en dat het dan zou opgelost zijn, maar da’s niet het geval.”
“Oké mevrouw, ik zal even enkele testen doen op uw lijn doen.”
“Zijn wij de enigen in de buurt met dit probleem? Want we hebben dit vorige maand nog voorgehad en toen bleek uiteindelijk dat het een algemene storing was.”
“Nee, ik zie hier geen algemene problemen.”


“Ja mevrouw, ik ben een configuratie aan het uitvoeren, nog even geduld.”


“Oké mevrouw, nu mag u nog even de stroom van de modem uittrekken en dan terug insteken. Het zou nu opgelost moeten zijn, ik zal het systeem over 10 minuten laten terugbellen. Nog een prettige dag verder.”
“Bedankt, dag.”

11u

“Dit is een automatisch systeem. Is uw probleem intussen opgelost? Ja, druk 1. Neen, druk 2.

2

“Wenst u opnieuw met een medewerker in gesprek te komen? Ja, druk 1. Neen, druk 2.

1

“Het systeem zal nu enkele testen uitvoeren op uw lijn en u doorverbinden met een medewerker, even geduld alstublieft.”

TIRITOMBAAAA

TIRITOMBAAAA

Tuut…Tuut…Tuut

TIRITOMBAAAA

“Hallo, helpdesk, u spreekt met Brunhilde, hoe kan ik u helpen?”
“Goeiemorgen. Ik heb al sinds 8u vanmorgen geen internet. Heb al met 2 collega’s van u gebeld en op hun vraag de stroom van de modem uitgetrokken en de modem gereset. Maar het werkt nog steeds niet.”
“Ik zal even enkele testen doen, even geduld alstublieft.”

Waar zijn de resultaten van de testen door het systeem? Moet zij dat nu allemaal opnieuw doen?

“Mevrouw? Ja, het probleem ligt aan het feit dat u de modem gereset hebt.”
“Maar om 8u lag het internet al uit en ik heb pas om 10u30 die modem gereset.”
“Ja, maar dat was een ander probleem. Dat zou opgelost moeten zijn. Dit probleem komt door die reset. Heeft u een computer in de buurt? U mag dan uw Internet Explorer opstarten en in de adresbalk, waar google.com staat, mag u 192.168.1.1 ingeven.”

Hah, wat als ik een oud vrouwtje ben dat op aanraden van haar kleinkinderen Chrome gebruikt en een andere startpagina heeft? Soit.

“Nu moet u uw serienummer van de modem ingeven, en dan bij de instellingen uw log-in ingeven. Dat staat op uw factuur.”

Ja, dat weten we sinds de vorige keer…

“Oké, da’s gelukt.”
“Goed, dan mag u me nu uw klantennummer geven en de datum van dat factuur.”
“Da’s 12345678 en het factuur is van 7 februari 2014.”
“Oké, dan mag u nu in het vakje voor het paswoord de volgende letters en cijfers ingeven: n00bd3sk. Nu zou het moeten werken.”
“Nee, nog steeds niets.”
“Ah,  ik zie hier net dat er inderdaad een algemene storing is in uw buurt. Die is gemeld om 9u30 en ze zijn ermee bezig.  Ze zijn nu aan het configureren dus het zou snel moeten opgelost zijn.”

Waarom kon die Reginald om 10u30 dat dan niet zien? En ik dacht dat het probleem lag aan onze router…

“Ah, dus het probleem ligt niet bij ons?”
“Nee inderdaad mevrouw, maar ik zie wel dat er op uw lijn regelmatig onderbrekingen zijn en dat zou niet mogen. Ik zal een technieker langs sturen om daar eens naar te kijken.”
“Ah oké, bedankt. Maar ligt het probleem dan bij ons in huis of buiten?”
“Ja, het probleem zit waarschijnlijk op een lijn die van buiten naar binnen loopt."

Maar is het dan buiten of binnen?

"En ik zie dat u een contract heeft dat problemen binnen de 12 uur moeten opgelost zijn. Dus als hij vandaag niet langskomt, dan toch zeker morgenvroeg vanaf 8u.”
“Hm, kan u zeggen of dat vandaag nog gaat zijn of niet? Want ik moet hier ook nog allerlei dingen doen en regelen. Dus ik zou graag een idee hebben wanneer ik die technieker kan verwachten.”
“Nee mevrouw, da’s een andere dienst, die plannen dat zelf in, daar kunnen wij niet aan. Nog een prettige dag verder, dag”

Als het morgen om 8u nog niet opgelost is, zitten we 24 uur zonder internet, geen 12. Kloklezen, geen vereiste maar wel een troef!*

*Theofiel (zie later) legt ons later uit hoe dat precies in elkaar steekt.

14u

Even langs hun winkel gelopen, om te vragen of ze daar iets meer wisten.
“Ah ja, mevrouw, er is inderdaad een softwareprobleem. Maar het zou nu ongeveer opgelost moeten zijn.”

14u30

Hallelujah, internet werkt weer!

16u30

Dju, internet ligt weer uit.

16u45

Hallelujah, internet werkt weer! Ik zal ineens mijn factuur van m'n internet-provider betalen, tijd voor pc-banking! Zo, nu op log-in klikken en...

Dju, internet ligt weer uit. Laten we de helpdesk bellen!

“Voor algemene vragen over uw contract, druk 1. Voor technische problemen, druk 2.”

2

“Eerder vandaag werd er op uw lijn een storing gemeld. Dit probleem werd als opgelost beschouwd. Voor deze storing, druk 1. Voor andere problemen, druk 2.”

1

“Het systeem zal nu enkele testen uitvoeren op uw lijn en u doorverbinden met een medewerker, even geduld alstublieft.”

TIRITOMBAAAA

TIRITOMBAAAA

Oooh, internet werkt weer!

“Hallo helpdesk, u spreekt met Theofiel.”
“Ja goeiemiddag, ik zit al sinds 8u vanmorgen zonder internet. Heb al 3 van uw collega’s aan de lijn gehad. Eerst zeiden ze dat het probleem bij ons lag, dan was het toch een algemene storing. Om 14u30 hadden we terug internet maar sindsdien heeft het alweer 2 keer uitgelegen en nu net terwijl ik aan het bellen was, werkte het terug.”
“Ah, ik zal eens even kijken he… Ja, ik zie dat er inderdaad een algemene storing is geweest bij u, maar dat zou opgelost moeten zijn sinds 14u30.”
“Ja, toen heeft het gewerkt, maar sindsdien heeft het alweer 2 keer uitgelegen.”

Laat ik de pagina even refreshen… Ahja, lap, het ligt weer uit.

“Theofiel, het ligt weer uit.”
“Hm, ja, dat probleem zal toch bij u liggen, aan de modem of zo. Want u bent de enige die belt met problemen.”
“En kan u niet zien of er in de buurt nog storingen zijn?”
“Neen, u bent de enige die belt. We kijken pas naar algemene storingen zodra er 3 mensen bellen. En de afgelopen 3 uur bent u de enige in die regio die gebeld heeft.”
 “Maar u en uw medewerkers doen constant testen op onze lijn, kan u dat niet doen bij andere klanten in de buurt om te zien of daar alles werkt?”
“Nee mevrouw, dat gaat niet.”
“Dus u heeft geen intern systeem dat storingen monitort en meldt? U bent volledig afhankelijk van mensen die bellen om storingen te melden?”
“Ja dat klopt.”

Really? Da’s dan een groot bedrijf dat internet voor half België aanbiedt, met een paar miljoen klanten, maar ze hebben geen eigen systeem om storingen te detecteren? Ze moeten wachten tot er genoeg mensen bellen? Are these the bloody Middle Ages?!

“Dus ik ben ook afhankelijk van die andere mensen die bellen?”
“Maar mevrouw, wij hebben geen melding van een algemene storing. Dus het probleem ligt waarschijnlijk gewoon bij u. Misschien is de modem kapot.”
“Maar we zijn vorige maand pas een nieuwe gaan halen. En toen bleek dat het probleem ook niet bij ons lag.
“Nieuwe toestellen kunnen ook kapot gaan mevrouw.”

Ja, zeker toestellen van uw bedrijf precies.

“Toen konden ze ons pas na 4 uur zeggen dat er een algemene storing was. En nu heeft het ook 3 uur geduurd.”
“Maar die storing is intussen opgelost, sinds 14u30. Men heeft toen getest of alle klanten in de buurt gegevens konden ontvangen en konden terugsturen naar onze centrale en dat was het geval. Dus die storing is opgelost.”
“Of het is nog steeds een algemene storing maar er heeft sinds 14u30 niemand anders meer gebeld.”
“Ja, pas vanaf 3 bellers kijken we of het een algemeen probleem kan zijn.”
“En u zegt dat er om 14u30 wel een test gedaan is bij verschillende klanten, kan dat dan nu ook niet?”
“Nee mevrouw, dat gaat niet.”
“Ah… En nu? Want ik moet betalingen doen, en ik ben hier ook al de hele dag mee bezig geweest eigenlijk.” 
“Ik zie dat er een afspraak met een technieker geboekt staat.”
“En wanneer zou die langskomen?”
“Ofwel vandaag, als hij een late shift heeft. En anders morgen in de voormiddag.”
“Maar daarstraks heeft uw collega gezegd dat dat binnen de 12 uur zou moeten?”
“Ja, maar da zijn werkuren. Dus van 8u ’s morgens tot nu ergens, dat zijn dan 8 uur. Dus als hij vandaag niet komt, zal het morgen in de voormiddag zijn, dat valt nog binnen de 12 werkuren.”

Je zal maar met 2 gaan werken en ’s avonds om 19u merken dat internet plat ligt. Dan kan de technieker ofwel de volgende dag tussen 8u en 17u langskomen, ofwel overmorgen in de voormiddag. Dus dan moet iemand van de twee verlof nemen zodat de technieker niet voor een gesloten deur staat…

“En wat kan ik in de tussentijd doen?”
“Niet veel mevrouw. Ik kan ook niks doen van hieruit. Ik kan wel eens proberen te bellen naar de technieker om na te vragen of hij vanavond een late shift heeft en toch misschien vandaag nog kan langskomen… Mevrouw? De technieker neemt niet meer op, die zal al gedaan hebben voor vandaag. Dus het zal voor morgen zijn.”

Tiens, Theofiel kan rechtstreeks een technieker contacteren, maar Brunhilde kon dat niet. Ik probéér het zelfs niet meer te begrijpen.

“Allez dan maar.”
“Ja, nog een prettige dag verder.”

20u30

Hallelujah, internet werkt weer!

Volgende dag, 10u

“Goeiemorgen mevrouw, u spreekt met Prosper, technieker bij internet-provider-van-m'n-kloten. Ik zou vandaag moeten langskomen bij u voor problemen met uw internetverbinding. Ik kan er over een half uur zijn als dat past voor u.”
“Wel meneer, ons internet werkt terug sinds gisteravond 20u30. Is het dan nog nodig dat u langskomt?”
“Ah ja, mevrouw, ik heb gisteravond de verdeelkast bij u in de buurt opengemaakt en daar bleek inderdaad een los contact te zitten. Dus ik heb dat terug vastgezet.”
“Dus het was een los contact? Eerder op de dag zeiden ze mij dat er een softwareprobleem was. Is dat dan toevallig allebei op dezelfde dag? En dan zijn de storingen die volgens de helpdesk zo vaak voorkomen op onze lijn misschien ook opgelost nu dat contact terug vast zit?”
“Dat kan ik niet met zekerheid zeggen mevrouw.”
“Dat snap ik. Maar u hoeft vandaag niet langs te komen. We zullen zien of het hier nu opgelost is. En anders bel ik wel terug. Nog een prettige dag verder.”

KLIK


Geen opmerkingen:

Een reactie posten