8u
“Helpdesk, u spreekt met Adelberta, hoe kan ik u helpen?”
“Ja, goeiemorgen. Ik
heb net gemerkt dat het internet hier niet werkt.”
“Oké, ik zal even enkele testen doen op uw lijn, even geduld
alstublieft.”
…
“Ja mevrouw, heeft u een computer in de buurt om een
configuratie uit te voeren?”
“Oei, euhm… Niet meteen, maar ik doe dat ook niet graag
zelf. Mijn dochter is er straks wel, die kan wel helpen. Maar ik kan nog niet
zeggen wanneer dat zal zijn. Zal ik dan anders terugbellen?”
“Ja, da’s goed. Belt u dan straks maar terug. Nog een
prettige dag verder.”
10u30
“Voor algemene vragen over uw contract, druk 1. Voor
technische problemen, druk 2.”
“Eerder vandaag werd er op uw lijn een storing gemeld. Dit
probleem werd als opgelost beschouwd. Voor deze storing, druk 1. Voor andere
problemen, druk 2.”
Say what, die storing
was helemaal niet opgelost!
1
TIRITOMBAAAAAA
“Helpdesk, u spreekt met Reginald, hoe kan ik u helpen?”
“Goeiemorgen, ik heb al sinds 8u vanmorgen geen internet.
Heb daarnet al met uw collega gebeld, die zei dat de modem opnieuw moest
opstarten en dat het dan zou opgelost zijn, maar da’s niet het geval.”
“Oké mevrouw, ik zal even enkele testen doen op uw lijn doen.”
“Zijn wij de enigen in de buurt met dit probleem? Want we
hebben dit vorige maand nog voorgehad en toen bleek uiteindelijk dat het een
algemene storing was.”
“Nee, ik zie hier geen algemene problemen.”
…
“Ja mevrouw, ik ben een configuratie aan het uitvoeren, nog
even geduld.”
…
“Oké mevrouw, nu mag u nog even de stroom van de modem
uittrekken en dan terug insteken. Het zou nu opgelost moeten zijn, ik zal het
systeem over 10 minuten laten terugbellen. Nog een prettige dag verder.”
“Bedankt, dag.”
11u
“Dit is een automatisch systeem. Is uw probleem intussen
opgelost? Ja, druk 1. Neen, druk 2.
2
“Wenst u opnieuw met een medewerker in gesprek te komen? Ja,
druk 1. Neen, druk 2.
1
“Het systeem zal nu enkele testen uitvoeren op uw lijn en u
doorverbinden met een medewerker, even geduld alstublieft.”
TIRITOMBAAAA
TIRITOMBAAAA
Tuut…Tuut…Tuut
TIRITOMBAAAA
“Hallo, helpdesk, u spreekt met Brunhilde, hoe kan ik u
helpen?”
“Goeiemorgen. Ik heb al sinds 8u vanmorgen geen internet.
Heb al met 2 collega’s van u gebeld en op hun vraag de stroom van de modem
uitgetrokken en de modem gereset. Maar het werkt nog steeds niet.”
“Ik zal even enkele testen doen, even geduld alstublieft.”
Waar zijn de
resultaten van de testen door het systeem? Moet zij dat nu allemaal opnieuw
doen?
“Mevrouw? Ja, het probleem ligt aan het feit dat u de modem
gereset hebt.”
“Maar om 8u lag het internet al uit en ik heb pas om 10u30
die modem gereset.”
“Ja, maar dat was een ander probleem. Dat zou opgelost
moeten zijn. Dit probleem komt door die reset. Heeft u een computer in de
buurt? U mag dan uw Internet Explorer opstarten en in de adresbalk, waar
google.com staat, mag u 192.168.1.1 ingeven.”
Hah, wat als ik een
oud vrouwtje ben dat op aanraden van haar kleinkinderen Chrome gebruikt en een
andere startpagina heeft? Soit.
“Nu moet u uw serienummer van de modem ingeven, en dan bij
de instellingen uw log-in ingeven. Dat staat op uw factuur.”
Ja, dat weten we sinds
de vorige keer…
“Oké, da’s gelukt.”
“Goed, dan mag u me nu uw klantennummer geven en de datum
van dat factuur.”
“Da’s 12345678 en het factuur is van 7 februari 2014.”
“Oké, dan mag u nu in het vakje voor het paswoord de
volgende letters en cijfers ingeven: n00bd3sk. Nu zou het moeten werken.”
“Nee, nog steeds niets.”
“Ah, ik zie hier net
dat er inderdaad een algemene storing is in uw buurt. Die is gemeld om 9u30 en ze
zijn ermee bezig. Ze zijn nu aan het
configureren dus het zou snel moeten opgelost zijn.”
Waarom kon die Reginald om 10u30 dat dan niet zien? En ik dacht dat het probleem lag aan onze router…
“Ah, dus het probleem ligt niet bij ons?”
“Nee inderdaad mevrouw, maar ik zie wel dat er op uw lijn
regelmatig onderbrekingen zijn en dat zou niet mogen. Ik zal een technieker
langs sturen om daar eens naar te kijken.”
“Ah oké, bedankt. Maar ligt het probleem dan bij ons in huis
of buiten?”
“Ja, het probleem zit waarschijnlijk op een lijn die van
buiten naar binnen loopt."
Maar is het dan buiten of binnen?
"En ik zie dat u een contract heeft dat problemen
binnen de 12 uur moeten opgelost zijn. Dus als hij vandaag niet langskomt, dan
toch zeker morgenvroeg vanaf 8u.”
“Hm, kan u zeggen of dat vandaag nog gaat zijn of niet? Want
ik moet hier ook nog allerlei dingen doen en regelen. Dus ik zou graag een idee
hebben wanneer ik die technieker kan verwachten.”
“Nee mevrouw, da’s een andere dienst, die plannen dat zelf
in, daar kunnen wij niet aan. Nog een prettige dag verder, dag”
Als het morgen om 8u
nog niet opgelost is, zitten we 24 uur zonder internet, geen 12. Kloklezen,
geen vereiste maar wel een troef!*
*Theofiel (zie later) legt ons later uit hoe dat precies in elkaar steekt.
14u
Even langs hun winkel gelopen, om te vragen of ze daar iets
meer wisten.
“Ah ja, mevrouw, er is inderdaad een softwareprobleem. Maar het zou nu ongeveer opgelost moeten zijn.”
14u30
Hallelujah, internet werkt weer!
16u30
Dju, internet ligt weer uit.
16u45
Hallelujah, internet werkt weer! Ik zal ineens mijn factuur van m'n internet-provider betalen, tijd voor pc-banking! Zo, nu op log-in klikken en...
Dju, internet ligt weer uit. Laten we de helpdesk bellen!
“Voor algemene vragen over uw contract, druk 1. Voor
technische problemen, druk 2.”
2
“Eerder vandaag werd er op uw lijn een storing gemeld. Dit
probleem werd als opgelost beschouwd. Voor deze storing, druk 1. Voor andere
problemen, druk 2.”
1
“Het systeem zal nu enkele testen uitvoeren op uw lijn en u
doorverbinden met een medewerker, even geduld alstublieft.”
TIRITOMBAAAA
TIRITOMBAAAA
Oooh, internet werkt
weer!
“Hallo helpdesk, u spreekt met Theofiel.”
“Ja goeiemiddag, ik zit al sinds 8u vanmorgen zonder
internet. Heb al 3 van uw collega’s aan de lijn gehad. Eerst zeiden ze dat het
probleem bij ons lag, dan was het toch een algemene storing. Om 14u30 hadden we
terug internet maar sindsdien heeft het alweer 2 keer uitgelegen en nu net
terwijl ik aan het bellen was, werkte het terug.”
“Ah, ik zal eens even kijken he… Ja, ik zie dat er inderdaad
een algemene storing is geweest bij u, maar dat zou opgelost moeten zijn sinds
14u30.”
“Ja, toen heeft het gewerkt, maar sindsdien heeft het alweer
2 keer uitgelegen.”
Laat ik de pagina even
refreshen… Ahja, lap, het ligt weer uit.
“Theofiel, het ligt weer uit.”
“Hm, ja, dat probleem zal toch bij u liggen, aan de modem of
zo. Want u bent de enige die belt met problemen.”
“En kan u niet zien of er in de buurt nog storingen zijn?”
“Neen, u bent de enige die belt. We kijken pas naar algemene
storingen zodra er 3 mensen bellen. En de afgelopen 3 uur bent u de enige in
die regio die gebeld heeft.”
“Maar u en uw
medewerkers doen constant testen op onze lijn, kan u dat niet doen bij andere
klanten in de buurt om te zien of daar alles werkt?”
“Nee mevrouw, dat gaat niet.”
“Dus u heeft geen intern systeem dat storingen monitort en
meldt? U bent volledig afhankelijk van mensen die bellen om storingen te
melden?”
“Ja dat klopt.”
Really? Da’s dan een
groot bedrijf dat internet voor half België aanbiedt, met een paar miljoen klanten, maar ze hebben geen eigen
systeem om storingen te detecteren? Ze moeten wachten tot er genoeg mensen
bellen? Are these the bloody Middle Ages?!
“Dus ik ben ook afhankelijk van die andere mensen die
bellen?”
“Maar mevrouw, wij hebben geen melding van een algemene
storing. Dus het probleem ligt waarschijnlijk gewoon bij u. Misschien is de
modem kapot.”
“Maar we zijn vorige maand pas een nieuwe gaan halen. En
toen bleek dat het probleem ook niet bij ons lag.
“Nieuwe toestellen kunnen ook kapot gaan mevrouw.”
Ja, zeker toestellen
van uw bedrijf precies.
“Toen konden ze ons pas na 4 uur zeggen dat er een algemene
storing was. En nu heeft het ook 3 uur geduurd.”
“Maar die storing is intussen opgelost, sinds 14u30. Men
heeft toen getest of alle klanten in de buurt gegevens konden ontvangen en
konden terugsturen naar onze centrale en dat was het geval. Dus die storing is
opgelost.”
“Of het is nog steeds een algemene storing maar er heeft
sinds 14u30 niemand anders meer gebeld.”
“Ja, pas vanaf 3 bellers kijken we of het een algemeen
probleem kan zijn.”
“En u zegt dat er om 14u30 wel een test gedaan is bij
verschillende klanten, kan dat dan nu ook niet?”
“Nee mevrouw, dat gaat niet.”
“Ah… En nu? Want ik moet betalingen doen, en ik ben hier ook
al de hele dag mee bezig geweest eigenlijk.”
“Ik zie dat er een afspraak met een technieker geboekt
staat.”
“En wanneer zou die langskomen?”
“Ofwel vandaag, als hij een late shift heeft. En anders
morgen in de voormiddag.”
“Maar daarstraks heeft uw collega gezegd dat dat binnen de
12 uur zou moeten?”
“Ja, maar da zijn werkuren. Dus van 8u ’s morgens tot nu
ergens, dat zijn dan 8 uur. Dus als hij vandaag niet komt, zal het morgen in de
voormiddag zijn, dat valt nog binnen de 12 werkuren.”
Je zal maar met 2 gaan
werken en ’s avonds om 19u merken dat internet plat ligt. Dan kan de technieker
ofwel de volgende dag tussen 8u en 17u langskomen, ofwel overmorgen in de
voormiddag. Dus dan moet iemand van de twee verlof nemen zodat de technieker
niet voor een gesloten deur staat…
“En wat kan ik in de tussentijd doen?”
“Niet veel mevrouw. Ik kan ook niks doen van hieruit. Ik kan
wel eens proberen te bellen naar de technieker om na te vragen of hij vanavond
een late shift heeft en toch misschien vandaag nog kan langskomen… Mevrouw? De
technieker neemt niet meer op, die zal al gedaan hebben voor vandaag. Dus het zal
voor morgen zijn.”
Tiens, Theofiel kan
rechtstreeks een technieker contacteren, maar Brunhilde kon dat niet. Ik probéér het zelfs niet meer te begrijpen.
“Allez dan maar.”
“Ja, nog een prettige dag verder.”
20u30
Hallelujah, internet werkt weer!
Volgende dag, 10u
“Goeiemorgen mevrouw, u spreekt met Prosper, technieker bij internet-provider-van-m'n-kloten. Ik zou
vandaag moeten langskomen bij u voor problemen met uw internetverbinding. Ik
kan er over een half uur zijn als dat past voor u.”
“Wel meneer, ons internet werkt terug sinds gisteravond
20u30. Is het dan nog nodig dat u langskomt?”
“Ah ja, mevrouw, ik heb gisteravond de verdeelkast bij u in
de buurt opengemaakt en daar bleek inderdaad een los contact te zitten. Dus ik
heb dat terug vastgezet.”
“Dus het was een los contact? Eerder op de dag zeiden ze mij
dat er een softwareprobleem was. Is dat dan toevallig allebei op dezelfde dag?
En dan zijn de storingen die volgens de helpdesk zo vaak voorkomen op onze lijn
misschien ook opgelost nu dat contact terug vast zit?”
“Dat kan ik niet met zekerheid zeggen mevrouw.”
“Dat snap ik. Maar u hoeft vandaag niet langs te komen. We
zullen zien of het hier nu opgelost is. En anders bel ik wel terug. Nog een
prettige dag verder.”
KLIK
