“Goedemiddag, helpdesk, u spreekt met Theodoor.”
“Ja goedemiddag, ik bel u omdat het internet hier thuis niet werkt. We hebben de router eens herstart door de stroomkabel uit te trekken maar dat heeft het probleem niet opgelost. Eén van de lampjes die zouden moeten branden, brandt niet.”
“Oké, ik zal even enkele testen uitvoeren om vast te stellen wat het probleem is.”
…
“Hallo mevrouw? Ja, er scheelt inderdaad iets met de verbinding. U mag even de router resetten door achteraan het toestel de reset-knop 30 seconden ingedrukt te houden. Is dat gelukt? Ja? Prima, dan laat ik het systeem over een half uurtje terugbellen om te kijken of uw probleem is opgelost. Nog een prettige dag verder!”
“Danku, en voor u ook.”
13u15
TRIIIING
“Heeft de oplossing die u werd voorgesteld door onze medewerker uw probleem opgelost? Ja, druk 1. Neen, druk 2.”
2.
“Wenst u opnieuw met een medewerker te spreken? Ja, druk 1. Neen, druk 2.”
1.
“Wij verbinden u dadelijk door met een medewerker. In de tussentijd voeren we enkele testen uit op uw systeem.”
Tiritombaaaaa tiritombaaaaa
“Goedemiddag, helpdesk, u spreekt met Roland.”
“Ja goedemiddag, ik bel u omdat het internet thuis niet werkt. We hebben de stroomkabel van de router uitgetrokken, de router ook al gereset maar het is nog niet opgelost. Eén van de lampjes brandt nog steeds niet.”
“Oké, ik ga even alle gegevens verzamelen. Da’s op naam van Mr Awesome? En e-mailadres is mr.awesome@kickass.be?”
“Ja, dat klopt.”
“Oké, ik ga even nog een test doen, gelieve even te wachten.”
“Zijn wij eigenlijk de enige met een probleem of is dit een algemene storing?”
“Nee mevrouw, het is enkel bij u. Ik zie hier dat de gegevens inderdaad niet goed worden doorgestuurd. En uw modem heeft de voorbije maanden regelmatig storingen ondervonden. Dus het is best dat u naar onze plaatselijke winkel gaat en uw modem inruilt voor een nieuw toestel. Ik zal u nog even uw storingsnummer geven, dat is 797204. Wanneer zal ik het systeem laten terugbellen om te vragen of uw probleem is opgelost?”
“Euhm, over een uurtje, tegen 15u?”
“Perfect, dat zal ik doen. Nog een prettige dag verder, mevrouw.”
“Ja voor u ook, dankuwel.”
Op naar de winkel dus. De wachttijd was langer dan de reclame-lus op hun televisieschermen, maar toen het eindelijk aan ons was, was het op 5 minuten geregeld. Nieuwe router, maar ze konden hun gegevens niet updaten want “het systeem werkte niet mee”.
15u10, net thuis, router aan het uitpakken.
TRIIING
“Heeft de oplossing die u werd voorgesteld door onze medewerker uw probleem opgelost? Ja, druk 1. Neen, druk 2.”
2.
“Wenst u opnieuw met een medewerker te spreken? Ja, druk 1. Neen, druk 2.”
1.
“Wij verbinden u dadelijk door met een medewerker. In de tussentijd voeren we enkele testen uit op uw systeem.”
Tiritombaaaaa tiritombaaa
“Goedemiddag, helpdesk, u spreekt met Engelbert.”
“Ja goedemiddag. We hebben al sinds 12u geen internet meer, hebben al 2 keer naar de helpdesk gebeld, router herstart et cetera, nu net een nieuwe gaan halen en die is nog aan het opstarten maar uw systeem belde net.”
“Oké, dan zullen we even wachten tot die is opgestart, ik ga ondertussen nog enkele testen doen.”
…
“Dat lampje brandt nog steeds niet meneer, net zoals bij de oude router die we dus net vervangen hebben.”
“Ja, dat gaan we nu proberen op te lossen he. ik zie hier ook dat de gegevens niet doorkomen. Mag ik uw login en paswoord even alstublieft?”
“Euhm, waar vind ik dat?”
“Op uw contract dat indertijd is afgesloten.”
Op zoek naar het contract dus! Wanneer we dat niet meteen vinden, zegt Tom plots:
“Op uw facturen staat dat ook. Ik zal u dan een nieuw wachtwoord geven.”
Daar komt ge nu mee af!
“Ja mevrouw, kunt u even een computer rechtstreeks aansluiten op de router? Start dan uw webbrowser, maak de adresbalk leeg, typ 192.168.1.1 en druk op enter. Dan moet u het serienummer van de router ingeven, dat vindt u onderaan het toestel, en op enter drukken.”
Met de router ondersteboven in één hand typen we het serienummer in en drukken op enter.
“Meneer, onze sessie is verlopen, zegt dat spel hier.”
“Ja, dan moet u uw serienummer opnieuw invoeren.”
Zucht… Een sessie van nog geen 2 minuten? Soit…
“Oké, het is gelukt meneer.”
“Goed, dan ziet u daar uw login staan en daaronder uw paswoord. Maak dat vakje leeg en typ het nieuwe paswoord in, dat is WoRsTpAsSeVaH.”
“Oké, done.”
“… Ah ja, ik zie hier inderdaad dat er een probleem is.”
“Wat scheelt er dan?”
“Het is blijkbaar een algemene storing in uw buurt.”
QDSFQDGQGSHQR
“Maar meneer, daarstraks zeiden ze dat dat niet het geval was…”
“Maar toen was dat ook nog niet.”
“Ah… En wat nu?”
“U zal gewoon moeten wachten nu tot de storing verholpen is.”
“En hoelang zou dat dan duren?”
“Oh, een uurtje of twee.”
Hah, dan is het 17u, aka niemand-meer-te-bereiken-o’clock.
“Ah ja.. oké dan maar zeker?”
“Nog een prettige dag verder mevrouw.”
KLIK
Conclusies:
1) Niemand vraagt ons of de kabels goed insteken. Goed, we hadden dat gecontroleerd, maar is dat niet stap 1 of 2 in troubleshooting?
2) Ze kunnen onze klantennummer en e-mailadres opvragen, maar niet onze loginnaam?
3) Roland had die login helemaal niet nodig voor zijn testen, Engelbert wel. Hebben die mannen dan geen vaste procedure voor zo’n testen?
4) Om 13u30 was er nog geen sprake van een algemene storing en hadden enkel wij problemen, om 15u30 was er weldegelijk een algemene storing. Waren wij dan patient zero…?
5) Roland was veel vriendelijker dan Engelbert.
6) I need vodka after this.
*Namen, codes en e-mailadressen zijn veranderd, de mensen die we te spreken kregen, hadden niet echt zo'n coole namen.
